Perfekte Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb – Teil 2: Machen Sie Ihr CRM zum Single-Source-of-Truth

Für wachsende Unternehmen ist es oft eine echte Herausforderung, Kundendaten effizient zu managen und für Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen zugänglich zu machen.

Ohne ein zentrales System arbeiten die Teams isoliert voneinander. Die Folge: inkonsistente Daten, unklare Strategien und verpasste Umsatzchancen.

Ein Customer Relationship Management (CRM) System hat das Potenzial, alle Kundeninteraktionen zentral an einem Single-Source-of-Truth zu bündeln – allerdings nur, wenn es richtig implementiert wird!

In diesem Blog erfahren Sie:

Wie Sie die Konsistenz Ihrer Daten teamübergreifend sichern und präzise, zuverlässige Customer Insights liefern.
Welche Tools Sie mit Ihrem CRM verbinden sollten, um eine nahtlose Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Service zu ermöglichen.
Wie Sie die Arbeitsabläufe Ihrer Teams optimieren, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Sorgen Sie für Datenkonsistenz zwischen den Teams

Eine der größten Hürden für den Erfolg eines CRM-Systems sind inkonsistente oder ungenaue Daten. Wenn Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams mit unterschiedlichen Datensätzen arbeiten, kann das CRM seine Funktion als zuverlässige, zentrale Informationsquelle nicht erfüllen. So lösen Sie das Problem:

1. Standardisieren Sie die Dateneingabe

Ohne klare Richtlinien für die Dateneingabe werden CRM-Daten schnell unübersichtlich und inkonsistent. Das erschwert es den Teams in Marketing, Vertrieb und Service, Kundeninteraktionen nachzuvollziehen, Zielgruppen zu segmentieren und die Ansprache zu personalisieren.

Nehmen Sie folgende Schritte vor, um die Dateneingabe zu standardisieren:

Legen Sie Pflichtfelder fest (z. B. vollständiger Name, Firmenname, Branche, Jobtitel), damit keine wichtigen Informationen fehlen.
Bestimmen Sie ein einheitliches Format für die Eingabe von Namen, Telefonnummern und Adressen (z. B. „Deutschland“ statt „Germany“ oder „DE“).
Verwenden Sie einheitliche Lead-Scoring-Kriterien, damit Marketing- und Vertriebsteams die Qualität von Leads gleich bewerten.
Nutzen Sie Dropdown-Menüs anstelle von Freitextfeldern, um eine strukturierte und fehlerfreie Datenerfassung zu gewährleisten.

Beispiel: Warum standardisierte Felder die Datenqualität im CRM verbessern

Wenn das Vertriebsteam den Namen eines Produkts, das ein Kunde gekauft hat, in einem Freitextfeld einträgt, kommt es schnell zu Rechtschreibfehlern und inkonsistenten Formatierungen. Das führt zu mehreren Herausforderungen:

Probleme bei Marketingkampagnen
Es wird schwierig, automatisch Kundenlisten für Kampagnen zu erstellen – z. B. von Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben.
Probleme bei der Vertriebsanalyse
Vertriebsteams können ihre Verkaufszahlen nicht richtig auswerten, wenn Produktkategorien nicht einheitlich benannt sind.

Die Lösung: Verwendung strukturierter Felder wie Dropdown-Menüs oder Checkboxen

Unternehmen, die Produktkäufe mit vordefinierten Dropdown-Optionen speichern, stellen sicher, dass die Daten konsistent und genau sind. Das verschafft beiden Teams wertvolle Insights:

Marketingteams können Kunden segmentieren, die Produkt A gekauft haben, und personalisierte E-Mails zu neuen Funktionen, Updates oder verwandten Produkten senden.
Vertriebsteams können ein Verkaufs-Dashboard erstellen, um die Pipeline-Performance und die Konversionsraten für bestimmte Produkte nachzuvollziehen.

Die Standardisierung wichtiger CRM-Felder hilft Unternehmen:

Duplikate zu vermeiden.
Die Kundensegmentierung zu verbessern.
Die Entscheidungsfindung in allen Abteilungen zu optimieren.

Mit diesen einfachen, aber wirkungsvollen Änderungen bekommen Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams Zugriff auf saubere, zuverlässige und nutzbare Daten.

2. Setzen Sie auf automatisierte Datenvalidierung

Trotz klarer Richtlinien können menschliche Fehler, z. B. Tippfehler, fehlende Felder oder doppelte Einträge, auftreten. Mit einer automatisierten Datenvalidierung erkennen Sie diese Fehler in Echtzeit, und stellen sicher, dass Ihre CRM-Daten sauber und zuverlässig bleiben.

So implementieren Sie die Datenvalidierung:

Aktivieren Sie die Fehlererkennung in Echtzeit, um unvollständige oder falsch formatierte Einträge sofort zu kennzeichnen.
Verwenden Sie Tools zur Identifizierung von Duplikaten, um zu verhindern, dass derselbe Lead oder Kunde mehrfach hinzugefügt wird.
Setzen Sie auf Integrationen zur Datenanreicherung, um fehlende Details aus externen Datenbanken (z. B. LinkedIn, Clearbit) zu ziehen.
Planen Sie regelmäßige Daten-Audits ein, um veraltete oder fehlerhafte Einträge zu entfernen.

Beispiel: So verhindern Sie Datenfehler mit einer automatisierten Validierung

Wird ein MQL mit einer unvollständigen E-Mail-Adresse (z. B. "thomas.mustermann@") ins CRM eingegeben, erkennt eine automatisierte Validierungsregel den Fehler bereits vor dem Speichern. Auf diese Weise:

Verhindern Sie ungültige Kontaktdaten.
Sichern Sie präzise Lead-Informationen für Marketing und Vertrieb.
Steigern Sie den Erfolg von Kampagnen.

Wir halten fest: Durch die Echtzeit-Validierung pflegen Unternehmen saubere und zuverlässige CRM-Daten und gewährleisten einer besseren Kundenansprache.

Integrieren Sie Ihr CRM mit wichtigen Business Tools

Ein CRM ist keine Insellösung. Um es als Single-Source-of-Truth zu etablieren, gilt es, die Tools anzubinden, die von Marketing, Vertrieb und Service genutzt werden.

Wichtige CRM-Integrationen sind zum Beispiel:

Marketing Automation (HubSpot, Marketo) – Synchronisiert die Lead-Generierung und Daten zur Kampagnenperformance.
Vertriebs-Tools (LinkedIn Sales Navigator, Outreach) – Helfen Vertriebsteams, Interaktionen nachzuverfolgen und Leads zu pflegen.
Kundenservice-Plattformen (Zendesk, Freshdesk) – Stellen sicher, dass Service-Teams Zugriff auf alle vergangenen Kundeninteraktionen haben.
ERP- und Rechnungssysteme (SAP, NetSuite) – Verbinden Finanz- und Bestellhistorie-Daten für einen 360-Grad Blick auf den Kunden.

Stimmen Sie Prozesse zwischen den Teams ab

Jede Abteilung nutzt CRM-Daten auf ihre eigene Weise – doch eine mangelnde Abstimmung führt schnell zu fragmentierten Prozessen: Das Marketing übergibt unqualifizierte Leads, dem Vertrieb fehlt es an Kunden-Insights, und Service-Teams arbeiten im Dunkeln, was vergangene Interaktionen betrifft.

So lösen Sie das Problem:

Definieren Sie die Customer Lifecycle Phasen – Identifizieren Sie die verschiedenen Phasen, die Kunden durchlaufen, und die zugehörigen Aktivitäten.
Legen Sie einen klaren Lead-Übergabeprozess fest – Bestimmen Sie, wann ein Lead vom Marketing an den Vertrieb übergeben wird (z. B. basierend auf Lead-Scoring).
Kommunizieren Sie die Customer Journey teamübergreifend – Erlauben Sie allen Teams, die gesamte Reise eines Kunden nachzuvollziehen, vom ersten Kontakt bis zum abgeschlossenen Deal und darüber hinaus.
Nutzen Sie Service-Daten, um Vertrieb und Marketing zu verbessern – Feedback und Daten aus dem Kundenservice können helfen, Marketing- und Vertriebskommunikation zu verfeinern und Verkaufsgespräche zu optimieren.

Beispiel: Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt für Vertriebsaktivitäten, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Wartet ein Kunde noch auf die Beantwortung eines Service-Tickets, wirken Upselling- oder Cross-Selling-Versuche unangebracht und belasten unter Umständen die Kundenbeziehung. Dies gilt es zu vermeiden! Hierfür sollten Unternehmen einen Workflow erstellen, der Vertriebs- und Service-Daten miteinander abstimmt.

Sobald ein Service-Ticket offen ist, sieht das Vertriebsteam diese Information in der CRM-Kontaktansicht. Das signalisiert ihm, erst dann mit Upselling- oder Cross-Selling-Angeboten auf den Kunden zuzugehen, wenn das Problem gelöst ist.
Genauso sollte das Marketing-Team Kunden mit offenen Service-Tickets von Werbekampagnen ausschließen.

Indem Unternehmen diese Workflows implementieren, stellen sie die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund. Die Folge: eine höhere Kundenbindung und bessere Upselling-Möglichkeiten, sobald das Problem gelöst wurde.

Nutzen Sie CRM-Analysen für datenbasierte Entscheidungen

Ein CRM sollte nicht nur Informationen speichern, sondern Teams helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Mit den richtigen Daten und Reportings verbessern Mitarbeitende ihre Performance und die Zusammenarbeit.

So nutzen Sie das Potenzial von CRM-Analysen:

Verfolgen Sie teamübergreifende KPIs – Richten Sie Dashboards ein, um die Marketing-Performance (MQLs), die Vertriebseffizienz (SQL-zu-Kunde-Quote) und die Servicequalität (Kundenbindung) zu überwachen.
Erkennen Sie Chancen – Nutzen Sie CRM-Analytics, um Trends im Kundenverhalten und in Kaufzyklen zu identifizieren.
Automatisieren Sie Reportings – Stellen Sie sicher, dass alle Teams regelmäßige Updates zu wichtigen Kennzahlen erhalten, um datenbasierte Entscheidungen zu fördern.

Tipp: Lesen Sie unseren Blog „Gemeinsame Ziele und KPIs für Marketing und Vertrieb“, um tiefer in das Thema der KPI-Festlegung und -Nutzung einzutauchen.

Fördern Sie eine CRM-First-Kultur

Selbst das beste CRM-System scheitert, wenn es nicht konsequent von den Teams genutzt wird. Ihr CRM fungiert nur als Single-Source-of-Truth, wenn es die zentrale Plattform für jede Kundeninteraktion darstellt.

So bauen Sie eine CRM-First-Kultur auf:

Infografik mit drei Schritten zum Aufbau einer CRM-First-Kultur: 1. Ermutigung zur täglichen Nutzung, um sicherzustellen, dass Teams ihre Kundeninteraktionen protokollieren. 2. Regelmäßige Schulungen zu CRM-Best-Practices. 3. Verantwortung übernehmen, indem Teams zur Überprüfung und Verbesserung der CRM-Nutzung angehalten werden.

Fazit

Ein gut strukturiertes CRM beseitigt Datensilos, verbessert die Zusammenarbeit und hebt das Kundenerlebnis aufs nächste Level. Hierfür gilt es, die Datenkonsistenz zu sichern, wichtige Tools zu integrieren, Arbeitsabläufe abzustimmen, Analytics zu nutzen und eine CRM-First-Kultur zu fördern. Auf diese Weise wandeln Unternehmen ihr CRM in eine wahre Single-Source-of-Truth für Marketing, Vertrieb und Service.

Möchten Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Service-Teams besser aufeinander abstimmen und Ihr CRM-System effizienter nutzen? Dann kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Gespräch. Wir unterstützen Sie dabei, die ersten Schritte in Richtung einer einheitlichen Revenue Operations-Strategie zu gehen.