Instagram First, Facebook Second – so lautet die neueste Devise für mehr Social Buzz. Obwohl Facebook fast schon ein alter Hut ist, gilt Social Media Monitoring in vielen Unternehmen noch immer als Neuland. „Wir posten einfach mal irgendwas.“ tönt es aus den Chefetagen. Konkrete Ziele werden dabei selten verfolgt, geschweige denn gemessen. Doch dein Chef möchte garantiert irgendwann Zahlen sehen. Sei vorbereitet! Wir haben die 10 wichtigsten Social Media KPIs für dich zusammengefasst.
Überblick
- Share of Buzz
- Share of Voice
- Sentiment
- Click-Through-Rate
- Engagement
- Reichweite
- Follower und Fans
- Net Promoter Score
- Veröffentlichungen
- Conversions
- Fazit
Leistungskennzahlen, sogenannte Key Performance Indikatoren, zeigen dir wichtige Werte über deine Marke. Social Media-KPIs deuten aber nicht auf nur Erfolge hin, sondern machen auch sichtbar, auf welchen Feldern du dich noch verbessern kannst.
1. Share of Buzz: Beitragsaufkommen im Social Web
Als Share of Buzz bezeichnet man die Anzahl der relevanten Beiträge zu einem bestimmten Suchbegriff in einem definierten Zeitraum. Dieser KPI ist fester Bestandteil in beinah jedem gängigen Social Media Monitoring Tool. Betrachtest du den Share of Buzz über einen längeren Zeitraum hinweg, kannst du daran sehr verlässlich ablesen, welche Kampagnen oder Marketing-Aktivitäten Einfluss auf die Quantität des Buzz haben.
2. Share of Voice: Anteil der Erwähnungen der eigenen Marke im Vergleich zum Wettbewerb
Beim Share of Voice wird gemessen, wie oft deine Marke im Vergleich zu deinen Mitbewerbern im Social Web Erwähnung findet. In den meisten Fällen wird dieser als Prozentsatz aller Erwähnungen für eine vordefinierte Gruppe von Mitbewerbern angegeben. Ebenso wie beim Share of Buzz solltest du diesen KPI über einen längeren Zeitraum betrachten, um eine Entwicklung erkennen zu können. Erfasse den Wert nicht nur kumuliert für alle Plattformen auf denen du aktiv bist. Schaue dir den Share of Voice für jeden Kanal einmal einzeln an, so kannst du Chancen noch genauer erkennen und die Performance vergleichen. Die Messung kannst du auch für einzelne Produkte oder Kampagnen vornehmen. Dies ermöglicht dir einen noch besseren Einblick in den öffentlichen Dialog rund um die zu beobachtenden Suchbegriffe.
3. Sentiment: Tonalität der Beiträge
Der Sentiment misst die Tonalität aller Beiträge über deine Marke und ist somit ein optimaler Gradmesser für dein Image im Web. Dieser Wert zeigt dir, was dein Publikum von deiner Marke oder deinem Unternehmen hält. Hierbei wird mithilfe linguistischer Datenverarbeitung analysiert, ob sich hinter einer Social Media-Erwähnung eine freundliche oder ablehnende Einstellung verbirgt. Die Einordnung kann in „positiv, neutral, negativ“ oder aber nach Emotion oder Tonfall erfolgen, wie z. B. Zufriedenheit, Dankbarkeit, Angst und Unbehagen. Auf der Grundlage der erhobenen Daten kannst du einen Stärke-Index ermitteln. Bei dieser qualitativen Auswertungsmethode kann ein eigenes Scoring oder Auswertungsmodell angewendet werden. Je höher dein Stärke-Index ist, desto positiver werden deine Themen, Marken oder Produkte in der Öffentlichkeit wahrgenommen.
4. Click-Through-Rate: Vom View zum Klick
Die Click-Through-Rate, zu Deutsch Klickrate, gibt an, wie viele der Nutzer, die deine Anzeige gesehen haben, auch geklickt haben. Der Wert wird in Prozent angegeben. Der Einsatz von Tracking-URLs macht es möglich, herauszufinden, wie viele Link-Klicks tatsächlich durch die Impressionen eines Posts erzeugt wurden.
5. Engagement: Likes, Shares und Kommentare
Das Engagement umfasst Shares, Kommentare und Likes zu einem Beitrag. Verzeichnest du einen hohen Engagement-Wert, bedeutet dies (in den allermeisten Fällen), dass dein Beitrag eine hohe Relevanz und Viralität aufweist. Kommentare sind Antworten und Rückmeldungen, die User auf deinen Social Media-Plattformen hinterlassen. Kommentare zeigen dir, wie interaktionsfreudig deine Follower sind und ermöglichen einen echten Dialog. Social Shares bezeichnen geteilten Content, wie z. B. einen Retweet auf Twitter. Je häufiger deine Inhalte über dein erweitertes Netzwerk geteilt werden, desto höher wird deine Reichweite. So erreichst du neue Zielgruppen und steigerst deine Bekanntheit und im Idealfall die Fanzahl. Diese Engagement-Zahlen sind aber mit Vorsicht zu genießen: Zwar sind sie eine solide Richtschnur, doch können die Daten nicht plattformübergreifend vergleichbar gemacht werden und sind somit nie ganz eindeutig.
6. Reichweite: Die potenzielle Größe deines Publikums
Die Reichweite gibt an, wie hoch die Anzahl deiner potenziellen Leserschaft ist. Sie ist eine Datenkennzahl, mit der sich die Größe des Publikums ermitteln lässt, das du mit einer Nachricht potenziell erreichen kannst. Doch Achtung: Die Reichweite bedeutet nicht, dass auch all diese Personen deinen Beitrag unter Garantie zu sehen kriegen. Sie wird durch einen komplexen Vorgang berechnet, in den die Anzahl deiner Follower, deiner Shares und Seitenaufrufe sowie der Nettozuwachs der Follower-Anzahl im Lauf der Zeit einfließen.
7. Follower und Fans: Wie viele Personen folgen dir
Dies ist der wohl am einfachsten ermittelbare KPI: Wie vielen Personen gefällt dein Account? Diese Fans oder Follower erhalten deinen Content direkt in der Timeline angezeigt. Bei Instagram und Twitter heißen sie Follower, auf den Unternehmens-Seiten auf Facebook nennt man sie Fans. Je mehr organische Fans du hast, desto beliebter und bedeutender ist dein Social Web-Auftritt. Finde in einer tiefergehenden Analyse heraus, ob die Follower und Fans auch qualitativ zu deinem Unternehmen passen. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, diese auch zu „monetarisieren“? Ein lokales Restaurant hätte nicht viele Vorteile durch 1.000 Fans, die in Peking wohnen.
8. Net Promoter Score: Wie viele Nutzer empfehlen dich weiter
Der Net Promoter Score (NPS), auch Promotorenüberhang genannt, ist eine wichtige Kennzahl zur Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der NPS gibt an, wie zufrieden User mit einem Unternehmen und dessen Produkten und/oder Dienstleistungen sind. Der Wert quantifiziert die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Auf einer Skala von 1 bis 10 wird bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dein Produkt einem Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen. Die Leute, die darauf mit 9 oder 10 antworten, werden als Promotoren (Förderer) bezeichnet, die die mit 7 oder 8 bewerten als Passive und die mit 6 oder darunter als Detraktoren (Kritiker). Der Prozentsatz der Kunden, die sich als Detraktoren erwiesen haben, wird vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen und so erhält man den Net Promoter Score eines Unternehmens.
9. Veröffentlichungen: Das ist dein Output
Hier ist einfaches Zählen angesagt: Wie viele Postings oder Beiträge hast du in einem bestimmten Zeitraum online gestellt? Dieser Hardfact deutet auf deine generelle Social-Media-Aktivität hin und bildet somit die Grundlage all deiner KPIs. Keine Postings, kein Erfolg.
10. Conversions: Wie viele Zielabschlüsse verzeichnest du
Die Conversion ist auch im Social Media einer der aussagekräftigsten KPIs. Um den Wert messbar zu machen, richtest du wie gewohnt Conversions für die Website, oder die App ein. Anschließend kann in Google Analytics im Bereich Akquisition unter Social Media eingesehen werden, welcher Channel wie viele Conversions generiert. Somit kannst du nachvollziehen, welche Plattform qualitativ am meisten auf deine definierten Ziele einzahlt. Beachte dabei aber immer, dass Social Media kein primärer Absatzkanal ist. Facebook und Co. sind vor allem für Imagesteigerung, Kundendialog oder Erhöhung des Bekanntheitsgrades perfekte Mittel. Die Umsatzsteigerung sollte erst an zweiter Stelle stehen.
Fazit
Den Erfolg deiner Social-Media-Aktivitäten liest du an vielfältigen Erfolgskennzahlen ab. Wir unterstützen dich bei der Planung, Realisierung und Erfolgskontrolle deiner Social Media Kanäle. Nimm jetzt mit uns Kontakt auf!
