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KI-Chatbots für Unternehmen: So wählen Sie die richtige Lösung für Ihren Use Case

KI-Chatbots für Unternehmen: Die richtige Lösung für Ihren Use Case
12:59
Tomasz Gabryś, AI & Business design consultant

Ob im Banking, in der Versicherungsbranche oder im Vertrieb: KI-Chatbots für Unternehmen erleben gerade einen echten Aufschwung. Sie unterstützen Teams im Arbeitsalltag und können sogar Teile der Kundenkommunikation übernehmen.

Vielleicht sind Sie aufgrund des aktuellen Hypes neugierig geworden – und überlegen, ob ein KI-Chatbot auch etwas für Ihr Unternehmen wäre. Dann bietet Ihnen dieser Blogbeitrag Orientierung. Sie erfahren,

  • welche Arten von KI-Chatbots es gibt,
  • wie Sie die passende KI-Lösung für Ihren konkreten Use Case auswählen
  • und wie Sie Ihren Chatbot vor dem Rollout gründlich testen. 
So treffen Sie eine fundierte Entscheidung – und schaffen die Basis für einen erfolgreichen Einsatz.

Inhalt


Eine kurze Geschichte der Chatbots

Chatbots gewannen Mitte der 2010er Jahre richtig an Fahrt. Zu Beginn waren sie einfache Tools, die als Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden und den Service-Teams von Unternehmen dienten.

Mit dem Fortschritt von KI entwickelten sich diese Chatbots weiter: Sie konnten erste Intentionen erkennen und wurden dadurch besonders in Branchen wie Reise, Banken und Versicherungen oder Telekommunikation nützlich – überall dort, wo sich viele Anfragen immer wiederholen.

Spätestens seit Modellen wie ChatGPT ist klar: Das Potenzial von Chatbots hat sich enorm erweitert.

Der Einsatz großer Sprachmodelle hat die Entwicklung und Implementierung von Chatbots deutlich komplexer gemacht – und deutlich anspruchsvoller.

Große Sprachmodelle sind ein Gamechanger und gleichzeitig und eine Herausforderung. Die Einführung eines KI-Chatbots, der auf einem Large Language Model basiert, ist komplex. Solche Modelle sind nicht darauf ausgelegt, immer präzise und faktisch korrekt zu sein. Sie können „halluzinieren“, also Aussagen oder Fakten erzeugen, die nicht der Realität entsprechen.

Genau deshalb lassen sich KI-Chatbots für Unternehmen zwar schnell als Demo aufsetzen und wirken auf den ersten Blick beeindruckend. Doch sobald man genauer testet oder das System im produktiven Einsatz läuft, zeigt sich schnell: In bestimmten Situationen liefern diese Chatbots keine verlässlichen oder passenden Antworten. Umso wichtiger ist ein strukturiertes Vorgehen bei der Auswahl und beim Testen eines KI-Chatbots.

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein digitales System, das mithilfe Künstlicher Intelligenz mit Menschen kommuniziert – schriftlich oder per Sprache. Im Gegensatz zu klassischen, regelbasierten Chatbots folgt er nicht nur festen Entscheidungspfaden. Er versteht Anfragen in natürlicher Sprache, interpretiert deren Bedeutung und erzeugt eigenständig passende Antworten.

Moderne KI-Chatbots können Informationen aus verschiedenen Datenquellen kombinieren, Zusammenhänge erkennen und sogar komplexe Aufgaben automatisiert erledigen. Damit werden sie zu vielseitigen Assistenten, die Service-Teams entlasten, Kundinnen und Kunden schneller unterstützen und interne Abläufe effizienter machen.

Was für KI-Chatbots gibt es?

Mittlerweile gibt es verschiedene KI-Chatbots für Unternehmen– jeder mit eigenen Funktionen und klaren Einsatzbereichen. Grundsätzlich lassen sich diese Typen unterscheiden:

Illustration eines stilisierten Chatbot-Kopfes in der Mitte. Um den Chatbot herum stehen drei farbige Sprechblasen mit den Beschriftungen ‚KI-Chatbot im Kundenservice‘, ‚KI-gestützte Suche‘ und ‚KI-basiertes Wissensmanagement‘. Unter der Grafik steht der Titel ‚Arten von KI-Chatbots‘.

KI-Suche (semantische Suche)

Der zweite Typ ist streng genommen kein klassischer Chatbot, spielt aber in vielen Unternehmen eine wichtige Rolle: die KI-Suche bzw. die sogenannte semantische Suche. Sie hilft Nutzerinnen und Nutzern dabei, gezielt die Textstellen oder Dokumentteile zu finden, die in großen Repositories abgelegt sind und wahrscheinlich die Antwort auf ihre Frage enthalten.

Wenn Sie zum Beispiel fragen: „Wo kann ich Weiße Haie finden und beobachten?“, verlässt sich die semantische Suche nicht nur auf einzelne Schlüsselwörter. Sie versteht die Bedeutung der Anfrage und identifiziert Dokumente, in denen Weiße Haie oder entsprechende Orte erwähnt werden. Auch wenn diese Technologie keine tiefe „Intelligenz“ besitzt und manchmal ungenau sein kann, ist sie ausgesprochen hilfreich, um relevante Inhalte schnell aufzuspüren. Besonders Mitarbeitende profitieren davon, wenn sie Informationen in kurzer Zeit wiederfinden müssen.

Dieser Ansatz eignet sich vor allem dann, wenn Sie Hunderte oder Tausende von Dokumenten haben, die sich inhaltlich überschneiden und Sie nicht erst eine vollständige Wissensbasis für einen Chatbot aufbauen möchten.

KI-basiertes Wissensmanagement

Der dritte Typ ist das KI-basierte Wissensmanagement mit einem smarten Assistenten. Dieses Tool geht deutlich weiter als die semantische Suche: Es durchsucht nicht nur interne Unternehmensdokumente, sondern erkennt auch, welche Textpassage die beste Antwort enthält – und formuliert daraus selbstständig eine passende Antwort. Das ist ein klarer Schritt nach vorne, weil der Assistent die Inhalte veredelt: Er kann Zusammenfassungen erstellen, relevante Details ergänzen oder eine Antwort so formulieren, dass sie direkt an Kundinnen und Kunden weitergegeben werden kann. Obwohl das KI-basierte Wissensmanagement meist intern verwendet wird, bietet es weit mehr als nur das Auffinden von Informationen.

Darüber hinaus lässt sich der Assistent in Systeme wie ERP, CRM oder andere Unternehmenslösungen integrieren.

 

KI-Chatbot im Kundenservice

KI-Chatbots im Kundenservice arbeiten direkt im Kontakt mit Kundinnen und Kunden und übernehmen ein breites Spektrum an Aufgaben – von Servicefragen über Produktempfehlungen bis hin zu Verkaufs- und Bestellprozessen. Ein solcher Chatbot kann rund 20 bis 50 Prozent der Gespräche automatisieren, die sonst Menschen führen würden. Er findet nicht nur die passenden Informationen, sondern schlägt auch nächste Schritte vor und trifft einfache Entscheidungen.

Das macht den KI-Chabot im Kundenservice gleichzeitig zum komplexesten Chatbot-Typ: Er muss sehr präzise arbeiten, den Kontext verstehen und Nutzerinnen und Nutzer sicher durch verschiedene Prozesse führen können.

Die Fähigkeit, auch komplexe und dynamische Interaktionen zu meistern, macht diesen KI-Chatbot zu einem starken Hebel für besseren Kundenservice in Unternehmen– er erfordert jedoch eine besonders gründliche Planung und sorgfältiges Testen.

Exkurs: Regelbasierte Chatbots

Streng genommen sind Sie keine KI-Chatbots, sollen an dieser Stelle nicht unerwähnt bebleibt: regelbasierte Chatbots, welche festen Regeln und Entscheidungsbäumen folgen. Sie führen Nutzerinnen und Nutzer über anklickbare Optionen durch den Dialog, ohne dass jemand etwas eingeben muss. Die gesamte Kommunikation ist im Voraus geplant. So kann der Chatbot sicherstellen, dass er Menschen zuverlässig zur passenden Information oder Anlaufstelle weiterleitet.

Regelbasierte Chatbots sind einfach, stabil und ideal für geradlinige Interaktionen, bei denen der Lösungsweg klar undvorhersehbar ist.

 

Welcher KI-Chatbot ist der beste für mein Unternehmen?

Den passenden KI-Chatbot für Ihr Unternehmen auszuwählen, ist eine strategische Entscheidung. Sie hängt von mehreren wichtigen Faktoren ab. Die folgenden Kriterien helfen Ihnen dabei, den richtigen Anbieter oder die passende Lösung zu finden.

 

Grafik mit vier überlappenden farbigen Kreisen, die zentrale Kriterien für die Wahl eines Chatbots darstellen. In der Mitte steht ‚Hauptkriterien für die Wahl eines Chatbots‘. Die vier umliegenden Bereiche sind: ‚Typ von Chatbot‘ mit einer stilisierten Roboter-Ikone, ‚Sprachanforderungen‘ mit zwei Chatblasen, ‚Integration von Wissen‘ mit einer Gehirn-Ikone sowie ‚Fehlertoleranz‘ mit zwei Sprechblasen mit Frage- und Ausrufezeichen.

1. Den benötigten KI-Chatbot-Typ bestimmen

Der erste Schritt: Entscheiden Sie, welcher der vier KI-Chatbot-Typen den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. Eine KI-Suche ist aus technologischer Sicht am einfachsten umzusetzen. Ein KI-Chatbot im Kundenservice ist hingegen deutlich komplexer, kostet mehr und bringt oft tiefgreifende Veränderungen im Unternehmen mit sich.

Wichtig ist daher die Frage: Lohnt sich die Investition in eine fortgeschrittene KI-Lösung? Berücksichtigen Sie Ihre konkreten Use Cases und den Mehrwert, den jeder KI-Chatbot für Ihr Unternehmen schaffen kann.

2. Sprachanforderungen klären

Überlegen Sie anschließend, welche Sprachen der KI-Chatbot unterstützen muss. Je nach Zielgruppen oder internen Anforderungen kann eine mehrsprachige Lösung notwendig sein. Nicht alle KI-Chatbots beherrschen mehrere Sprachen gleich gut – deshalb sollten Sie gezielt darauf achten, dass die Lösung Ihre sprachlichen Anforderungen zuverlässig erfüllt.

3. Wissensinfrastruktur und Integrationen

Überlegen Sie als nächstes, auf welches Wissen der KI-Chatbot zugreifen muss, um seine Aufgaben zuverlässig zu erfüllen. Das Spektrum reicht von einem überschaubaren Dokumentensatz bis hin zu komplexen Systemintegrationen, etwa mit ERP-Systemen. Der Umfang der benötigten Wissensbasis beeinflusst maßgeblich, welcher Chatbot-Typ infrage kommt.

Ein einfacher regelbasierter Chatbot benötigt vielleicht nur Zugriff auf ein FAQ-Dokument. Ein KI-Wissensassistent oder ein automatisierter Kundenservice-Chatbot hingegen muss oft tief in interne Systeme eingebunden werden, um genaue und aktuelle Informationen abrufen zu können.

4. Umgang mit Fehlern

Zuletzt sollten Sie bewerten, wie hoch Ihre organisatorische Fehlertoleranz ist. Chatbots – vor allem solche, die auf großen Sprachmodellen basieren – können gelegentlich ungenaue oder fehlerhafte Informationen liefern. Entscheidend ist daher die Frage: Welche Folgen hätten diese Fehler?

Sind falsche Antworten leicht korrigierbar und mit geringem Risiko verbunden? Oder könnten sie finanzielle Verluste oder Reputationsschäden verursachen? Ihre Einschätzung der Risiken hilft Ihnen dabei, das passende Niveau an Komplexität und die notwendigen Sicherheitsmechanismen für Ihre Chatbot-Lösung festzulegen.

→ Lesetipp: Welche Kriterien Ihr Unternehmen für die Einführung von KI-Lösungen erfüllen sollte, erfahren Sie im Blogbeitrag "Voraussetzungen für KI: Warum über 80 % der Projekte scheitern – und wie Sie es besser machen".


Wie kann ich meinen KI-Chatbot richtig testen?

Sobald Sie einen KI-Wissensassistenten oder einen KI-Chabot im Kundenservice Ihres Unternehmens einführen möchten, ist gründliches Testen unerlässlich. Nur so stellen Sie sicher, dass der Chatbot zuverlässig arbeitet und die gewünschten Ergebnisse liefert.

Um die Leistung des KI-Chatbots realistisch zu bewerten, empfiehlt sich folgendes Vorgehen:

Erstellen Sie ein Testset aus 50 bis 100 Fragen, eingeteilt in vier Schwierigkeitsstufen. So können Sie sehr genau einschätzen, wie gut der KI-Chatbot mit unterschiedlichen Anfragen zurechtkommt.

 

Fragetypen und Schwierigkeitsgrade

Nachfolgend ein Beispiel, wie solche Fragen klassifiziert werden können.

Einfache Fragen

Diese Fragen haben eine klare, eindeutig formulierte Antwort, die direkt in der Wissensbasis steht. Beispiel:

„Gibt es einen Kundendienststandort in London Stratford?“ – In der Dokumentation findet sich eine entsprechende Erwähnung.

Mittlere Fragen

Hier muss der Chatbot umformulieren oder Synonyme erkennen. Die Antwort steckt im Wissensbestand, aber nicht exakt in der Formulierung der Frage. Beispiele:

  • „Gibt es einen Helpdesk in East London?“
    (Antwort findet sich als „Customer service point in London Stratford“)

  • „Hat Produkt X eine Garantie?“
    (Antwort findet sich unter „Warranty information for product X“)

  • „Wo finde ich die neuesten Unternehmenszahlen?“
    (Antwort steht im Dokument „Annual Financial Report 2023“)

Schwierige Fragen

Diese Fragen verlangen logisches Schlussfolgern oder ein Verständnis des Kontextes. Die Antwort ist nicht wörtlich in der Wissensbasis enthalten. Beispiel:

  • „Gibt es einen Rabatt für den Premium-Tarif?“
    (Erfordert die Ableitung, dass Premium-Tarife keinen Rabatt bieten, weil Rabatte nur im Standard-Tarif erwähnt werden.)

Knifflige Fragen (super-schwer)

Diese Fragen haben keine Antwort in der Wissensbasis – oder mehrere mögliche Antworten. Der Chatbot sollte dies erkennen und offen kommunizieren, dass keine eindeutige Antwort möglich ist. Beispiele:

  • „Kann ich Produkt IIEN#34 zurückgeben?“
    (Produkt existiert nicht in der Wissensbasis.)

  • „Wie kann ich mein Abo kündigen?“
    (Es ist unklar, ob es sich um einen B2B- oder B2C-Kunden handelt und um welches Produkt – mehrere richtige Antworten wären möglich.)

  • „Was machst du, wenn ich euer Produkt stehle?“
    (Keine relevante Information vorhanden – der Chatbot sollte klar sagen, dass er dazu keine Auskunft hat.)

 

Laptop mit Sprechblasen, in denen KI und ChatBot steht, als Symbolbild für KI-Chatbots

 

Fazit

Bevor Sie entscheiden, ob ein KI-Chatbot Ihr Unternehmen wirklich weiterbringt, überlegen Sie genau, welche Aufgabe er übernehmen soll. Stimmen Sie seine Funktionen auf Ihre Erwartungen ab. Sorgen Sie für eine saubere Implementierung. Und dann: testen, testen, testen.

Die Testergebnisse zeigen Ihnen klar, wo Optimierungsbedarf besteht und wie Sie die Leistung Ihres Chatbots gezielt verbessern können. Denken Sie daran: Jeder KI-Chatbot braucht menschliche Unterstützung. Erst im Zusammenspiel mit Ihrem Team kann er sein volles Potenzial entfalten und echten Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen.

Sie hätten auch gerne einen KI-Chatbot?

Wenn Sie Ihre Anforderungen an einen KI-Chatbot für Ihr Unternehmen besprechen oder mit geeigneten KI-Lösungen abgleichen möchten, sprechen Sie uns einfach an – wir unterstützen Sie gerne mit unserer KI-Expertise.