Angesichts der Vielfalt an Softwarelösungen verschiedener Hersteller ist die CRM Auswahl für Unternehmen mittlerweile eine große Herausforderung. So ist das Angebot an CRM-Systemen über die Jahre stetig gewachsen und neben Lösungen für große Organisationen gibt es mittlerweile weitere attraktive Optionen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU).
Entscheider müssen abwägen, welches System sich am besten dazu eignet, das Verständnis für ihre Zielgruppen zu stärken und Kundenbeziehungen effizient zu managen. Zudem sollte die Lösung helfen, Service-, Vertriebs- und Marketingaktivitäten im Rahmen ihrer Revenue Operations Strategie aufeinander abzustimmen.
Auf Basis unserer 25-jährigen Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management (CRM), haben wir diesem Beitrag wichtige Schritte, Prozesse und Schlüsselfragen zusammengefasst, welche Ihnen die CRM Auswahl erleichtern.
Inhalt
Herausforderungen bei der CRM Auswahl
Die Wahl des richtigen CRM-Systems ist oft schwieriger als der übliche Softwarekauf und bringt gleich mehrere Herausforderungen mit sich:
- Vielfältige Optionen: Mittlerweile gibt es eine große Vielzahl von CRM-Systemen mit unterschiedlichen Funktionen, was es schwer macht, den Überblick zu behalten.
- Komplexe Anforderungen: Unternehmen haben spezifische Anforderungen hinsichtlich Funktionalität, Integration und Skalierbarkeit, die es alle zu berücksichtigen gilt.
- Kostenüberlegungen: CRMs weisen große Preisunterschiede auf und die Gesamtkosten sind aufgrund versteckter Gebühren für Support, Schulungen und Updates oft unübersichtlich.
- Integrationsprobleme: Für eine nahtlose Integration und Funktionalität müssen Unternehmen bestehende Tools und Softwarelösungen in ihre Entscheidung einbeziehen.
- Skalierbarkeit: Es ist notwendig, bei der CRM Auswahl zukünftiges Unternehmenswachstum mitzudenken, um die Skalierbarkeit des Systems zu gewährleisten.
Vorgehensweise für die Wahl des passenden CRM-Systems
Eine komplexe Entscheidung erfordert ein systematisches Vorgehen! Diese Schritte befolgen wir auch in unseren Kundenprojekten, um die CRM-Auswahl zu unterstützen.
Schritt 1: Schaffen Sie im Workshop ein tiefes Verständnis für Ihr Unternehmen
Wichtige Basis für die Wahl des richtigen CRM-Systems ist ein Workshop, in dem Sie individuelle Dynamiken Ihrer Organisation erfassen. Dabei gehen Sie folgendermaßen vor:
- Technische Landschaft skizzieren: Analysieren Sie Ihre bestehende Systemarchitektur und identifizieren Sie potenzielle Schnittstellen sowie mögliche Hindernisse. Erfassen Sie zudem alle Technologie-Tools, die Kundendaten enthalten (Webseite, Marketing-Automation-Tools, ERP-Systeme, PIM-Systeme usw.), um später das beste CRM für eine reibungslose Integration zu wählen.
- Ziele und KPIs definieren: Legen Sie klare Ziele fest – idealerweise unterteilt in kurzfristige und langfristige Ziele – und untermauern Sie diese mit KPIs. Einige relevante Fragen hierbei sind:
- Möchten Sie die Vertriebseffizienz steigern?
- …die Kundenbindung verbessern?
- …das Thema Marketing Automation angehen?
- …Serviceprozesse optimieren?
- Geschäftsprozesse analysieren: Untersuchen Sie, wie Ihre Teams abteilungsübergreifend arbeiten und ermitteln Sie so die Bereiche, in denen ein CRM den größten Mehrwert bietet.
- Anforderungen definieren: Auf Grundlage der Workshop-Ergebnisse erstellen Sie eine detaillierte Liste der CRM-Anforderungen wie Funktionen, Integrationsbedarf, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit.
Schritt 2: Nehmen Sie eine herstellerunabhängige Bewertung vor
Ein klares Verständnis Ihres Status quos ermöglicht nun die Evaluierung verschiedener CRM-Systeme – zunächst unabhängig von spezifischen Softwareherstellern. Nutzen Sie die im Workshop ermittelten Anforderungen, um zu bewerten, welches CRM Ihren Vorstellungen am besten entspricht.
Schlüsselfragen dabei sind:
- Funktionalität: Bietet das CRM die erforderlichen Funktionen, um Ihre Ziele zu erreichen? Beinhaltet es z. B. Ticketing und Support Management, wenn einer Ihrer Prioritäten die Verbesserung des Kundenservices ist?
- Skalierbarkeit: Kann das System mit Ihren Plänen für weiteres Wachstum mithalten?
Lässt es sich um zusätzliche Nutzer und Funktionen erweitern?
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Integration: Wie kompatibel ist das CRM-System mit bestehenden Systemen? Lässt es sich mit Ihren Marketing Automation Tools, ERP- und PIM-Systemen integrieren?
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User Experience: Ist die Plattform nutzerfreundlich und wird gerne von Mitarbeitenden genutzt? Testphasen und User Feedback helfen Ihnen, die Usability zu messen.
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Kosten: Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis angemessen? Ermitteln Sie die Gesamtkosten inkl. Kosten für das Abonnement, Trainings und Support. Hier erfahren Sie mehr zum Thema CRM-Kosten.
Schritt 3: Beziehen Sie Teams und Stakeholder mit ein
Im Anschluss an die Evaluierung sollten Sie Ihre CRM-Empfehlung allen relevanten Stakeholdern vorstellen. Indem Sie Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams beziehen, schaffen Sie ein besseres Verständnis dafür, wie das ausgewählte CRM ihre Arbeitsabläufe beeinflusst, und erlauben eine gemeinsame Entscheidungsfindung.
Dazu gehört:
- Stakeholder einbeziehen: Gehen Sie frühzeitig in den Austausch mit Vertretern aus relevanten Abteilungen und stellen Sie so sicher, dass das CRM ihre Bedürfnisse erfüllt.
- Offene Diskussionen fördern: Schaffen Sie Raum für Diskussionen über Prioritäten und Herausforderungen der Teams und wie das CRM ihre Arbeit erleichtern kann.
- Klare Ziele festlegen: Stellen Sie sicher, dass CRM-Ziele, z. B. die Verbesserung des Kunden-Engagements oder der operativen Effizienz, mit den Abteilungszielen übereinstimmen.
Exkurs: Change Kommunikation für eine erfolgreiche Einführung
Eine effektive Change Kommunikation ist wesentlich, um alle Mitarbeitenden bei der Einführung eines neuen CRM-Systems abzuholen.
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Gründe kommunizieren: Erklären Sie, wieso ein neues CRM gewählt wurde, und was die Vorteile sind. Dies fördert die Akzeptanz des Systems.
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Regelmäßige Updates geben: Halten Sie Stakeholder über Fortschritte im Implementierungsprozess auf dem Laufenden, um Erwartungen effektiv zu managen und Bedenken rechtzeitig zu adressieren.
- Schulungen und Support bieten: Sorgen Sie dafür, dass alle Teammitglieder Zugriff auf Schulungen und andere Ressourcen haben, die den Einstieg erleichtern.
- Feedback ermutigen: Bieten Sie Feedback-Möglichkeiten an, um auf Wünsche und Probleme Ihrer Mitarbeitenden einzugehen.
Fazit
Die CRM Auswahl sollte sich nicht allein auf den Technologieaspekt fokussieren. Genauso wichtig ist es, sie strategisch auf die Unternehmensziele abzustimmen, und sicherzustellen, dass das System mit Ihrem Unternehmen skaliert. Um die beste Lösung zu finden, müssen Sie zunächst ein Verständnis für Ihr Unternehmen schaffen, Schlüsselfragen beantworten und eine herstellerunabhängige Bewertung vornehmen. Nicht zuletzt ist es notwendig, alle relevanten Stakeholder und Teams in den Entscheidungsprozess einzubeziehen.
Wenn Sie diese Schritte befolgen, gehen Sie sicher, dass Ihr CRM-System Ihr Unternehmen bestmöglich unterstützt – jetzt und in Zukunft.
Sie brauchen Unterstützung bei der Wahl des richtigen CRM-Systems?
Dann kontaktieren Sie unsere Expertinnen und Experten für ein erstes, unverbindliches Gespräch! Darin gehen wir auf Ihre Herausforderungen ein und helfen Ihnen, nächste Schritte zu definieren.
